{"id":1690,"date":"2018-04-03T07:00:26","date_gmt":"2018-04-03T12:00:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.factumarket.com\/?p=1690"},"modified":"2018-04-03T07:00:26","modified_gmt":"2018-04-03T12:00:26","slug":"5-consejos-practicos-para-la-gestion-adecuada-de-quejas-y-reclamos-en-una-pyme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/2018\/04\/03\/5-consejos-practicos-para-la-gestion-adecuada-de-quejas-y-reclamos-en-una-pyme\/","title":{"rendered":"5 Consejos pr\u00e1cticos para la gesti\u00f3n adecuada de quejas y reclamos en una pyme"},"content":{"rendered":"

En art\u00edculos anteriores hemos explicado varias herramientas que te ayudar\u00e1n en el crecimiento de tu negocio, desde c\u00f3mo aprovechar una fuerza laboral peque\u00f1a, hasta algunas estrategias de ventas. En esta oportunidad vamos a mostrarte una herramienta con la que tu empresa podr\u00e1 seguir creciendo y que de seguro se presentar\u00e1n en alguna ocasi\u00f3n: las quejas y reclamos en atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Escuchar quejas de los clientes, o que uno de ellos no est\u00e9 conforme con tus productos o servicios no resulta muy agradable, pero tras esa queja puedes conseguir informaci\u00f3n valiosa sobre las necesidades, expectativas y percepci\u00f3n que tiene el p\u00fablico de tus productos o servicios. Adem\u00e1s, una queja te servir\u00e1 para ver de forma objetiva los defectos y errores que tu empresa est\u00e1 cometiendo, y ser\u00e1 una oportunidad para que puedas corregirlos.<\/p>\n

Si las quejas de los clientes y reclamos, la mayor\u00eda de las veces, no son un inconveniente, sino una posibilidad de cambio, entonces debes saber manejarlas muy bien, pues se trata de una situaci\u00f3n que disgusta tambi\u00e9n a tu cliente, quien puede expresar su descontento en las redes sociales o prescindir de tus servicios.<\/p>\n

As\u00ed pues, a continuaci\u00f3n te mostraremos los pasos necesarios para un correcto manejo de quejas y reclamos en tu empresa:<\/p>\n

    \n
  1. Escucha pacientemente: <\/strong>Antes de responder a cualquier comentario escucha con atenci\u00f3n y paciencia para que puedas entender la posici\u00f3n del cliente. Una vez que haya terminado, verifiquen ambos que efectivamente todo est\u00e1 aclarado, de esta manera le demuestras inter\u00e9s y tendr\u00e1s la informaci\u00f3n completa del problema que lo aqueja.<\/li>\n
  2. Agradece la observaci\u00f3n: <\/strong>Mu\u00e9strale al cliente que aprecias que haya hecho su comentario. Para la imagen de tu empresa es mucho mejor recibir una queja en persona o por un medio privado como un email, que en las redes sociales.<\/li>\n
  3. Pide disculpas: <\/strong>Una parte importante del manejo de quejas y reclamos es saber disculparse. De esta manera le das a entender a tu cliente que de verdad lamentas la situaci\u00f3n, as\u00ed disminuir\u00e1 el disgusto del mismo por el mal momento.<\/li>\n
  4. Act\u00faa: <\/strong>Procura ser r\u00e1pido, eficiente y apuesta por una soluci\u00f3n que beneficie a ambas partes.<\/li>\n
  5. Verifica que no se repita: <\/strong>Preg\u00fantale a tu cliente si con la soluci\u00f3n propuesta se siente m\u00e1s c\u00f3modo y haz lo necesario para corregir ese problema en todas tus ventas o servicios en el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Puedes utilizar estos consejos para elaborar un procedimiento de gesti\u00f3n de quejas de los clientes dentro de tu empresa, as\u00ed como lo hacen las grandes organizaciones, que manejan un formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para escuchar la opini\u00f3n de sus compradores.<\/p>\n

    Haciendo un buen manejo de quejas y reclamos no s\u00f3lo podr\u00e1s mejorar tus servicios desde la experiencia del cliente, tambi\u00e9n podr\u00e1s obtener lealtad<\/strong> de los mismos si transmites la imagen de ser un negocio interesado en mejorar la atenci\u00f3n al cliente, que adem\u00e1s procura reducir al m\u00e1ximo los motivos que inquietan e incomodan a su p\u00fablico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    En art\u00edculos anteriores hemos explicado varias herramientas que te ayudar\u00e1n en el crecimiento de tu negocio, desde c\u00f3mo aprovechar una fuerza laboral peque\u00f1a, hasta algunas estrategias de ventas. En esta oportunidad vamos a mostrarte una herramienta con la que tu empresa podr\u00e1 seguir creciendo y que de seguro se presentar\u00e1n en alguna ocasi\u00f3n: las quejas […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1689,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[167],"tags":[],"class_list":["post-1690","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios-ecuador"],"blocksy_meta":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1690","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1690"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1690\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1690"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1690"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ec.factumarket.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1690"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}